浅淡窗口民警如何提高语言表达能力

交警大队

随着经济社会的快速发展和社会文明程度的不断提高，人民群众对窗口服务的要求越来越高，语言表达能力的优劣不但体现出窗口民警服务的质量和水平，还在一定程度上影响着公安机关的形象。本人结合交管部门机动车业务服务窗口的工作实践，谈谈窗口民警如何提高语言表达能力。 　　一、窗口民警语言表达不到位的常见表现 　　（一）政策解释不到位。任何窗口工作的政策性都非常强，且存在一定的延续性。窗口民警在办理业务的过程中，如果对政策一知半解，或只知目前正在实施的法律法规，而不知现行法规的前身及变动，都会造成对政策的解释失误，从而误导人民群众。在办理具体业务的过程中，涉及到业务有的要依旧规，有的要依新规。因此，在向群众解释业务，特别是不能一次性办结的业务时，政策一旦表达不清，就得不到群众的谅解。 　　（二）说话方式不到位。前来窗口办理业务的群众形形色色，素质也参差不齐。在和他们交流的过程中，不同的说话方式可以产生不同的效果。民警说话简单、态度生硬，会使群众产生距离感甚至语言冲突，例如群众前来咨询，民警一句“墙上都贴着，你自己去看”，会给群众留下不好的第一印象。民警说话含糊不清，则会使群众不知道怎样解决自己遇到的问题。例如群众前来咨询不在被咨询民警窗口办理的业务时，民警一句“不在这里办理，你到别的窗口问”，而不告知正确的办理窗口；或者是咨询应当在本窗口办理的业务但群众所带资料不齐全时，民警一句“手续不齐，把资料补齐了再来”，而不详细告知还缺少什么资料。 　　（三）说话礼仪不到位。中国是一个礼仪大国，说话的礼仪反映在窗口工作中同样是一门学问。在办理业务时应当尊称“您”时而称之为“你”，经常说窗口服务单位的禁忌语言，在接待群众咨询的同时和其他民警攀谈，或者坐在座位上左顾右盼，让群众站在窗口久等，这些现象是说话礼仪不到位的具体表现。 　　（四）肢体语言不到位。窗口民警的肢体语言同样可以折射出民警的个人素质和修养，在服务过程中，细心的解释、真诚的语气是与人交流不可缺少的。如果没有好的肢体语言，同样很容易使群众产生误解。例如说话时面容过于严肃，解释业务时不正视群众，随意抛洒群众的证件和相关资料，都属于肢体语言不到位的表现。 　　二、窗口民警语言表达不到位的的原因分析 　　（一）素质能力不高。窗口民警的素质包括业务水平和政治水平，对法律法规不精通，对上级领导部门方针政策的不熟悉，对本行业相关专业知识的不了解，造成窗口民警业务水平低下，和群众沟通时不能得心应手；对本职工作的不甚热爱，对自身要求过低，对人民群众不够亲切，造成窗口民警政治素质不过硬，使窗口民警失去了亲和力。 　　（二）工作和学习压力较大。由于窗口业务量大，民警对本岗工作容易产生厌烦情绪。在繁重的工作量下，一句话处理不当就会误伤群众感情。而不断更新完善的法律，上级部门下达的便民举措，一个接一个的专项活动以及群众对窗口民警日益增加的期待等，都无形中增加了民警的学习压力。 　　（三）工作理念陈旧。随着和谐社会的建设、科学发展观的深入人心，窗口民警应该越来越注重人性化的服务和管理。少数民警却不能更新思想观念，不能树立以人为本的工作理念，在工作中以居高临下的姿态和群众沟通，使自己处于高高在上的位置。 　　三、如何提高窗口民警的语言表达能力 　　（一）提高自身修养，做到心“平”气“和”。心“平”，是说窗口民警心理素质要好，在和群众说话的时候思路要清晰，表现要稳重，说话要理性。例如在群众急办业务出现催促、慌张等情况时，不能因群众的情绪而引起波动，反之要安慰、缓和群众的紧张和急躁情绪，要有控制场面的能力。气“和”，是指和群众说话时态度要好，语言要文明，胸怀要宽广。当场能办得成的事，要少说快办，一次办成；缺少资料不能办的事，要一次性概括讲清，不能因为自己解释不当让群众跑冤枉路；违反规定不能办的事，要明确表达，不能模棱两可误导群众。对待极少数素质低下、故意挑衅的办事群众更是要做到心“平”气“和”，不能受其影响自乱分寸，说话时要做到有理有据，有礼有节，有进有退。　　 　　（二）拓展思维模式，做到胆“大”心“细”。胆“大”，不是指在和群众交流时想怎么说就怎么说，不是指脱离了政策法规乱说一气，而是指在和群众交谈中要心怀大局意识，自觉维护集体利益，要有进取意识，大胆创新干好工作。心“细”，一是说话时要细心观察，急群众所急，想群众所想，办群众所需，始终在政策允许的尺度内最大限度的保证群众利益；二是要细心甄别，把服务窗口当成实战岗位。现在的公安窗口单位已不是单一的服务办证，而是服务与打击并重的平台。在日常工作中要细心比对，运用科技手段开展网上追逃，发现网逃人员等犯罪分子，运用恰当的语言与之交流，迅速将信息反馈至单位领导，直到将其控制抓获。 　　（三）主动加强训练，做到勤“说”苦“练”。勤“说”，是指窗口服务民警具有良好的工作态度，乐于和群众说话，善于和群众说话，不因群众的身份高低改变服务态度，充分展示民警的亲和力和个人的自身素养，对群众做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。苦“练”，则是勤说的基础，只有具备了良好的基本功和素养，才能使自己的语言具有说服力，得到群众的认同。苦“练”，一要练普通话，做到吐词清晰；二要练业务，和工作相关的法律法规、方针政策能信手拈来，并用最精简的语言表达；三要练修养，规范民警礼仪，说话讲礼貌，办事讲效率；四要练政治，工作中要热爱群众，热爱本职岗位，将强烈的责任感和集体荣誉感带入窗口服务中。